Manažment incidentov vs Manažment problémov
Rozdiel medzi správou incidentov a správou problémov je v tom, že správa incidentov je o riadení neočakávanej situácie, zatiaľ čo správa problémov je o riadení problému, ktorý sa objavil. Poznať rozdiel medzi riadením incidentov a riadením problémov je dôležité vzhľadom na skutočnosť, že sú navzájom úzko prepojené. V skutočnosti, ak sa incidenty neriadia okamžite a správne, môžu neskôr spôsobiť neočakávané problémy. Ak neexistuje správny systém alebo efektívny systém riadenia incidentov, potom to ustupuje riadeniu problémov. Preto je manažment problémov nevyhnutný pri identifikácii základných príčin konkrétneho incidentu a pri riešení problémov. Tento článok sa pokúša objasniť rozdiely medzi správou incidentov a správou problémov.
Čo je správa incidentov?
Udalosť je neočakávaná udalosť, ktorá môže pozitívne alebo negatívne ovplyvniť spriaznené strany. V organizačnom kontexte je incident niečo, čo si môže vyžadovať okamžité riešenie. Napríklad, ak dôjde k zlyhaniu systémov/programov, ktoré bežia v rámci kancelárskej siete, môže to ovplyvniť tok obchodných procesov, čo si vyžaduje okamžité riešenie. V opačnom prípade to môže mať priamy vplyv na bežný priebeh obchodných aktivít. Riadenie incidentov je preto proces na vyriešenie incidentu na mieste a čo najrýchlejší návrat do normálneho stavu. Proces riadenia incidentov zahŕňa štyri komponenty: identifikovať incident, analyzovať, čo sa stalo a ako sa to stalo, nájsť riešenie na čo najrýchlejšiu nápravu a zabrániť tomu, aby sa opakoval.
Akákoľvek chyba alebo incident musí byť identifikovaný a nahlásený na spodnej úrovni. Po nahlásení by sa mali zhromaždiť potrebné informácie na analýzu, aby sa zistilo, čo sa stalo a ako sa to stalo. Ďalším krokom je nájsť riešenie na odstránenie poruchy a čo najskôr sa vrátiť do normálneho stavu. Pri hľadaní riešenia sa odvolávajte na minulé incidenty podobného charakteru a overte si, či sa dá použiť aj na túto situáciu. Ak nie je možné nájsť riešenie na lokálnej úrovni z minulých skúseností, eskalujte to na ďalšiu úroveň. Zaznamenajte incident a riešenie pre budúce použitie. Nakoniec je potrebné prijať preventívne opatrenia, aby sa rovnaký incident neopakoval.
Čo je manažment problémov?
Riadenie problémov je proces riadenia problémov, ktoré vznikajú v dôsledku konkrétneho incidentu. Hlavným cieľom manažmentu problémov je predchádzať problémom vznikajúcim v dôsledku určitých typov incidentov, ktoré spôsobujú škody na zdrojoch organizácií, alebo znižovať dopad incidentov, ktorým sa nedá zabrániť.
Proces manažmentu problémov zahŕňa niekoľko krokov, ako je identifikácia základných príčin problémov, aplikácia rôznych techník riešenia problémov a meranie účinnosti použitých techník. V skutočnosti sa pri riadení a riešení problémov používajú dva typy techník. t.j. proaktívne alebo reaktívne techniky/akcie. Proaktívne techniky zahŕňajú činnosti vykonané predtým, ako sa incident zmení na vážny problém. Napríklad v organizácii vo výrobnom toku je po dokončení každej činnosti v procese potrebné vykonať kontrolu kvality, aby sa znížilo riziko výroby produktov s chybami kvality. Ide o pohodlnú metódu, ktorú možno použiť na sledovanie štádia, v ktorom vzniká nedostatok kvality, a preto je možné poruchy identifikovať v čase incidentu. Takže chyby môžu byť opravené v rámci organizácie.
Reaktívne techniky sa používajú v čase, keď sú produkty odmietnuté zákazníkmi pre chyby v kvalite. To znamená, že opatrenia sa vykonajú po tom, ako dôjde k nejakému incidentu. Preto sú z týchto dvoch metód proaktívne techniky prospešnejšie ako reaktívne techniky riešenia problémov.
Aký je rozdiel medzi správou incidentov a správou problémov?
• Incident je neočakávaná situácia, ktorá môže ovplyvniť strany súvisiace s incidentom a je potrebné ju čo najrýchlejšie zvládnuť, aby sa obnovil normálny stav.zatiaľ čo riadenie problémov možno považovať za proces riadenia určitého problému, ktorý vznikol v dôsledku rôznych incidentov.
• Pri porovnávaní týchto dvoch pojmov sa vyžaduje riadenie problémov v dôsledku konkrétneho incidentu, a preto medzi týmito dvoma pojmami existuje úzke prepojenie.
• Incident môže mať pozitívny aj negatívny vplyv na spriaznené strany. Z dôvodu negatívnych dopadov incidentu je potrebná správa problémov.
• Incident je potrebné zvládnuť v čo najkratšom čase, ale riadenie problémov sa môže predĺžiť.
• Manažment incidentov sa stará o okamžité odstránenie chyby a návrat k normálnemu stavu, zatiaľ čo manažment problémov sa stará o hlavnú príčinu, aby našiel trvalé riešenie a odstránil, aby sa problém opakoval.
