Náklady na nového zákazníka vs. udržanie zákazníka
Udržanie a akvizícia zákazníkov sú dva dôležité aspekty marketingu vzťahov, ktoré sa zameriavajú skôr na vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi než na krátkodobé ciele. Kľúčový rozdiel medzi nákladmi na nového zákazníka a udržaním zákazníka je v tom, že náklady na nového zákazníka sú náklady vynaložené na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama, zatiaľ čo náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré vynakladajú spoločnosti na zabezpečenie toho, aby zákazníci pokračovať v nákupe produktov spoločnosti z dlhodobého hľadiska ich zabezpečením proti konkurencii. Získavanie, ako aj udržanie zákazníkov sú dôležité a obe metódy majú svoje náklady a výhody.
Aké sú náklady na nového zákazníka?
Náklady na nového zákazníka sú náklady vynaložené na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Toto sú zákazníci, ktorí predtým nepoužívali produkty spoločnosti; preto by sa malo vynaložiť zvýšené úsilie, aby sme ich povzbudili k nákupu produktov spoločnosti.
Napr. Výskum zistil, že získať nového zákazníka je 5 až 6-krát drahšie ako udržať si existujúcich zákazníkov.
Získať zákazníkov na vysoko konkurenčných trhoch, kde je dostupných veľa značiek, je veľmi ťažké a nákladné. Na takýchto trhoch sa všetky spoločnosti pokúšajú získať nových zákazníkov a budú sa zapájať do konkurenčnej reklamy a znižovania cien.
Marketing je hlavnou formou získavania zákazníkov; podniky môžu využiť rôzne marketingové aktivity, ako je priamy marketing a telemarketing. Virálny marketing (marketingová stratégia, kde sú spotrebitelia nabádaní k zdieľaniu informácií o tovare alebo službách spoločnosti prostredníctvom internetu) si v poslednom čase získal čoraz väčšiu popularitu.
Obrázok 01: Marketing pomáha firmám prilákať nových zákazníkov
Na výpočet nákladov na získanie zákazníka (CAC) by spoločnosť mala rozdeliť všetky náklady na predaj a marketing za dané obdobie, vrátane miezd a iných nákladov súvisiacich s počtom zamestnancov, počtom zákazníkov získaných v konkrétnom období.
Aké sú náklady na udržanie zákazníka?
Náklady na udržanie si zákazníka sú náklady, ktoré spoločnosti vynakladajú na zabezpečenie toho, aby zákazníci pokračovali v nákupe produktov spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich chránia pred konkurenciou. Nižšie sú uvedené niektoré z hlavných nákladov na udržanie zákazníkov.
Vynikajúci zákaznícky servis
Vynikajúce služby zákazníkom zostávajú najdôležitejším aspektom pri udržaní zákazníkov, čo predstavuje jeden z hlavných prispievateľov k nákladom. Veľká časť z toho môže predstavovať poskytovanie popredajných služieb.
Napr. priemerný spotrebiteľ interaguje so zákazníckym servisom 65-krát za rok,
Vernostné programy
Aby sa zabezpečilo, že zákazníci zostanú v spoločnosti dlhodobo, je nevyhnutné zapojiť ich do lákavých vernostných schém. Čím dlhšie zákazník zostane v spoločnosti, tým viac výhod bude očakávať v podobe zníženia ceny a iných foriem vernostných príspevkov.
Zachovanie kľúčových zamestnancov
Pre niektoré spoločnosti zohrávajú kľúčoví zamestnanci hlavnú úlohu pri udržaní zákazníkov, takže ak si chce spoločnosť udržať zákazníkov, musí zabezpečiť, aby ich kľúčoví zamestnanci boli motivovaní a ochotní dlhodobo sa angažovať. Môže to byť nákladné, pretože kľúčoví zamestnanci majú väčšiu vyjednávaciu silu.
Obrat zákazníkov, ktorý sa označuje ako „ubúdanie zákazníkov“, má často za následok aj nepriame náklady pre spoločnosti. Ak existujúci zákazníci odídu, trhový podiel spoločnosti sa drasticky zníži. To znamená, že zákazníci začnú nakupovať produkty konkurencie a časom im budú lojálni.
Napr. Prieskumy ukazujú, že keď zákazník odíde, 4 z 5 sa už nikdy nevrátia, a ak aj áno, 59 % tvrdí, že budú menej lojálni.
Aký je rozdiel medzi nákladmi na nového zákazníka a udržaním zákazníka?
Náklady na nového zákazníka vs. udržanie zákazníka |
|
| Náklady na nového zákazníka sú náklady vynaložené na získanie nového zákazníka prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. | Náklady na udržanie zákazníka sú náklady, ktoré spoločnosti vynaložia, aby zabezpečili, že zákazníci budú naďalej nakupovať produkty spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich ochránia pred konkurenciou. |
| Prispievateľ nákladov | |
| Reklama je hlavným prispievateľom do nákladov na získavanie zákazníkov. | Spoločnosti musia znášať náklady vo forme služieb zákazníkom, vernostných schém a úsilia udržať si kľúčových zamestnancov, aby si udržali zákazníkov. |
| Štatistiky | |
| Získať nového zákazníka je 5 až 6-krát drahšie ako udržať si existujúcich zákazníkov. | Priemerný podnik stráca ročne približne 20 % svojich zákazníkov tým, že si ich nedokáže udržať prostredníctvom vzťahov so zákazníkmi. |
Súhrn – náklady na nového zákazníka vs. udržanie zákazníka
Rozdiel medzi nákladmi na nového zákazníka a udržanie zákazníka závisí od toho, či sú náklady subjektu vynaložené na získanie zákazníka alebo na udržanie zákazníka. Získavanie nových zákazníkov je podstatne drahšie ako udržanie existujúcich zákazníkov; preto by sa podniky mali snažiť budovať dlhodobé vzťahy s existujúcimi zákazníkmi. Okrem toho spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou odporučia značku spoločnosti ďalším potenciálnym zákazníkom prostredníctvom pozitívneho ústneho podania. Ak teda spoločnosť poskytuje vynikajúce služby pre existujúcich zákazníkov, existuje možnosť, že budú odmenení novými bez ďalšieho marketingového úsilia. Na druhej strane, ak má spoločnosť záujem expandovať na nové trhy, získavanie nových zákazníkov sa stáva dôležitou súčasťou obchodnej stratégie.
