Kľúčový rozdiel medzi lojalitou zákazníkov a udržaním si zákazníkov je v tom, že lojalita zákazníkov je predispozícia zákazníka vybrať si značku s odporom voči konkurencii, zatiaľ čo udržanie zákazníka je proces udržania si existujúcich zákazníkov.
Udržanie zákazníkov a lojalita zákazníkov sú veľmi dôležité pojmy v marketingovej stratégii. Okrem toho sú oba tieto koncepty užitočné pri budovaní udržateľnej konkurenčnej výhody.
Čo je lojalita zákazníka?
Lojalita zákazníka znamená dlhodobú preferenciu zákazníka voči určitej spoločnosti alebo značke. V podstate ide o meranie predispozície zákazníka vybrať si konkrétny produkt alebo podnikateľský subjekt ako jeho náklonnosť a odolnosť voči konkurencii. Lojalita je behaviorálna funkcia na meranie toho, či je zákazník ochotný konzistentne priaznivo reagovať na značku alebo organizáciu. Preto je budovanie a udržiavanie pozitívneho vzťahu so zákazníkmi jedným z cieľov dnešnej obchodnej organizácie. Hoci je lojalita zákazníkov pre obchodnú organizáciu nehmotným aktívom, je nesmierne dôležitá.
Verný zákazník bude opakovane nakupovať produkty od podnikateľského subjektu a ústnym podaním povzbudí k nákupu aj ostatných. Lojalita zákazníkov je trochu mimo kúpnej sily a úzko súvisí so spokojnosťou zákazníkov. Spokojnosť zákazníkov je úmerná lojalite zákazníkov; je to preto, že keď sú zákazníci spokojní s poskytovanou službou alebo funkciami produktu, nie sú ochotní prejsť na inú značku alebo spoločnosť.
Jednou z výhod lojality zákazníkov je, že znižuje náklady spojené so vzdelávaním spotrebiteľov a marketingom. Riadenie zákazníckej skúsenosti je navyše konkurenčnou výhodou v kontexte lojality zákazníkov. Vernostné programy, ktoré pomáhajú udržať si verných zákazníkov, ako aj nižšie ceny (v porovnaní s konkurenciou) a zľavy na konkrétne produkty tiež pomáhajú zabezpečiť, aby zákazníci uprednostnili určitú značku alebo podnik na trhu pred ostatnými.
Čo je udržanie zákazníka?
Udržanie zákazníkov znamená schopnosť spoločnosti udržať/udržať si svojich zákazníkov počas určitého obdobia. Meria, či sú existujúci zákazníci ochotní pokračovať v podnikaní. Udržanie zákazníkov je preto pre podnikanie z hľadiska marketingu veľmi dôležitým faktorom. Cieľom programov na udržanie zákazníkov je pomôcť organizáciám udržať si zákazníkov čo najviac prostredníctvom iniciatív zameraných na lojalitu zákazníkov a vernosť značke.
Spoločnosti väčšinou míňajú viac peňazí na získavanie zákazníkov. Predaj zákazníkom, ktorí už majú vzťah s obchodom, je však oveľa výhodnejší ako získavanie zákazníkov. Je to preto, že spoločnosti ich nemusia priťahovať, konvertovať a znovu ich vzdelávať v oblasti udržania zákazníkov.
Stratégie na zlepšenie udržania zákazníkov
- Nastavte očakávania zákazníkov
- Buďte najlepší a dôveryhodný poradca pre zákazníka
- Dôvera založená na vzťahoch
- Prekračovať rámec silného vzťahu
- Proaktívny prístup k zákazníckym službám
- Prispôsobená služba.
Aký je vzťah medzi lojalitou zákazníka a udržaním zákazníka?
Udržanie zákazníkov a lojalita zákazníkov sú veľmi podobné aspekty marketingu a v súčasnom obchodnom kontexte zohrávajú zásadnú úlohu. Spokojnosť zákazníka je základom oboch konceptov. Udržanie je v podstate súčasťou lojality, pretože ide o verného zákazníka, ktorý by si tú istú značku kupoval znova a znova. Okrem toho sú oba koncepty užitočné pri budovaní udržateľnej konkurenčnej výhody.
Aký je rozdiel medzi lojalitou zákazníka a udržaním zákazníka?
Kľúčový rozdiel medzi lojalitou zákazníkov a udržaním zákazníkov je v tom, že udržanie zákazníkov znamená udržanie si existujúcich zákazníkov, zatiaľ čo lojalita zákazníkov je predispozícia zákazníkov uprednostňovať značku pred inými značkami. Udržanie zákazníkov navyše zabraňuje poklesu zákazníkov, zatiaľ čo lojalita zákazníkov je o raste. Stručne povedané, udržanie zabraňuje rozchodu zákazníka so značkou alebo produktom, zatiaľ čo lojalita zákazníka zahŕňa posilnenie vzťahu. Snahy udržať si zákazníkov sú však krátkodobé a často ide o reaktívne prístupy. Na druhej strane cieľom snahy o lojalitu zákazníkov sú dlhodobé vzťahy a sú proaktívne.
Ďalším rozdielom medzi lojalitou zákazníkov a udržaním zákazníkov je ich meranie. Miera udržania zákazníkov je opísaná ako percento populácie zákazníkov, ktorí boli aktívni počas určitého časového obdobia. Naproti tomu meranie lojality zákazníkov je opísané ako výkonnosť jednotlivých zákazníkov. Okrem toho, miera udržania je makročíslo, zatiaľ čo meranie lojality je mikrokoncept.
Súhrn – lojalita zákazníka verzus udržanie zákazníka
Lojalita zákazníka je v podstate situácia, keď si zákazník vybuduje dlhodobú preferenciu alebo lojalitu voči konkrétnemu produktu alebo službe, zatiaľ čo udržanie zákazníka je schopnosť spoločnosti alebo produktu udržať si svojich zákazníkov počas určitého stanoveného obdobia. Toto je kľúčový rozdiel medzi lojalitou zákazníkov a udržaním zákazníkov.
