Kľúčový rozdiel – orientovaný na zákazníka a zameraný na zákazníka
Kľúčový rozdiel medzi orientáciou na zákazníka a orientáciou na zákazníka je v tom, že organizácie zamerané na zákazníka fungujú tak, že svoje marketingové úsilie zameriavajú na celoživotnú hodnotu zákazníkov tým, že ponúkajú množstvo produktov, ktoré chcú v rôznych fázach života, zatiaľ čo organizácie zamerané na zákazníka pracujú s silná orientácia na uspokojovanie potrieb zákazníkov. Zákazník je najdôležitejším aspektom organizácie a udržanie zákazníkov sa stalo mimoriadne náročným s rastúcou konkurenciou. Preto je nevyhnutné vynaložiť primeraný čas a zdroje, aby sa zabezpečilo, že organizácia bude vybavená silnou zákazníckou základňou.
Čo je zameranie na zákazníka?
Organizácie zamerané na zákazníka fungujú tak, že svoje marketingové úsilie zameriavajú na celoživotnú hodnotu zákazníkov tým, že ponúkajú množstvo produktov, ktoré chcú v rôznych fázach života. Tu je cieľom získať zákazníka silným marketingovým úsilím a pokračovať v ponuke rôznych produktov počas značne dlhého obdobia. Zisky dosiahnuté na začiatku životného cyklu môžu byť nízke a spoločnosti môžu dokonca utrpieť straty. Zámerom však bude pokryť tieto straty podľa toho, ako sa vzťah so zákazníkmi bude časom vyvíjať. Spoločnosti zamerané na zákazníka sa vždy snažia zistiť, aké rôzne produkty môžu ponúknuť svojim zákazníkom.
Napr. HSBC ponúka svojim zákazníkom množstvo produktov podľa nasledujúceho diagramu a snažia sa získať zákazníkov vo veľmi mladom veku, napríklad vo veku 11 – 15 rokov, prostredníctvom svojich živých hotovostných účtov. Ponúkajú množstvo úverov, zvyčajne s nízkymi úrokovými sadzbami do určitého bodu životného cyklu a postupne zvyšujú úrokovú sadzbu s typom úverov ponúkaných v druhej časti životného cyklu. Týmto spôsobom sa snažia vybudovať celoživotný vzťah so zákazníkmi.
Obrázok 1: Hodnota životného cyklu zákazníka
Zameranie na celkovú kvalitu poskytovaných produktov alebo služieb zostáva v centre zákazníckych organizácií, pretože zákazníci by mali zostať spokojní po dlhú dobu. V spoločnostiach orientovaných na zákazníka nie je vzťah medzi zákazníkom a spoločnosťou obmedzený na obmedzený počet transakcií; preto by sa malo vyvinúť ďalšie úsilie na posilnenie spokojnosti zákazníkov.
Na čo sa zameriavame na zákazníka?
Organizácie zamerané na zákazníka fungujú so silnou orientáciou na uspokojovanie potrieb zákazníkov. Toto nie je nový koncept a všetky podniky sa neustále snažia zostať sústredené na zákazníka, aby dosiahli vyššie zisky. Ukázalo sa, že efektívne zameranie sa na zákazníka výrazne prispieva k celkovému úspechu spoločnosti, kde niektoré spoločnosti dokázali dosiahnuť vynikajúce výsledky.
Napr. Ritz Carlton má vynikajúcu povesť ako hotelový reťazec zameraný na zákazníkov a poskytuje prispôsobené služby pre každého hosťa. Jedna z jej zásad povoľuje každému zamestnancovi minúť až 2 000 $, aby bol spokojný každý jeden hosť.
Obrázok 02: Hotel Ritz Carlton
Charakteristiky organizácií zameraných na zákazníka
Neustále zameranie na spätnú väzbu od zákazníkov
Spoločnosti zamerané na zákazníka sa vždy pokúšajú položiť otázku: „Čo viac môžeme našim zákazníkom poskytnúť?“. Spätná väzba od zákazníkov teda zohráva hlavnú úlohu v podnikoch zameraných na zákazníkov. Pravidelne získavaná spätná väzba pomáha spoločnostiam vynikať v aspektoch, ktoré zákazníci potrebujú.
Investujte do zamestnancov
Aby sme mohli poskytovať vynikajúce služby zákazníkom, ľudský kapitál organizácie by mal byť dostatočne motivovaný prostredníctvom odmien, aby si ich udržal. Toto sa stáva dôležitým najmä v organizáciách súvisiacich so službami, ako je zdravotníctvo, hotelierstvo a turistický priemysel.
Neustále zameranie na zlepšovanie podnikania
Náklady na prevádzku by sa mali udržiavať pod kontrolou, aby sme zákazníkom mohli ponúkať produkty za optimálnu cenu. Aby to bolo možné dosiahnuť, spoločnosť by mala udržiavať prevádzku minimalizovaním odpadu.
Aký je rozdiel medzi zameraním na zákazníka a zameraním na zákazníka?
Zamerané na zákazníka verzus zamerané na zákazníka |
|
| Organizácie zamerané na zákazníka fungujú tak, že svoje marketingové úsilie zameriavajú na celoživotnú hodnotu zákazníkov tým, že ponúkajú množstvo produktov, ktoré chcú v rôznych fázach života. | Organizácie zamerané na zákazníka fungujú so silnou orientáciou na uspokojovanie potrieb zákazníkov. |
| Príroda | |
| Organizácie zamerané na zákazníka ponúkajú počas života zákazníka množstvo rôznych produktov. | Organizácia zameraná na zákazníka ponúka jeden alebo obmedzený počet produktov počas životnosti zákazníka. |
| Časový rámec | |
| Zameranie na zákazníka je dlhodobo zamerané | Zameranie na zákazníka je zamerané krátkodobo. |
Súhrn – orientované na zákazníka verzus zamerané na zákazníka
Rozdiel medzi orientáciou na zákazníka a zameraním na zákazníka závisí najmä od toho, či má spoločnosť záujem budovať dlhodobý vzťah so zákazníkmi (zameraný na zákazníka) alebo krátkodobý vzťah so zákazníkmi zlepšovaním produktov (zameraný na zákazníka). Zatiaľ čo všetky spoločnosti sú v rôznej miere zamerané na zákazníka, treba poznamenať, že orientácia na zákazníka si vyžaduje veľké investície na získanie zákazníkov na začiatku životného cyklu, takže takúto stratégiu môžu realizovať iba organizácie bohaté na hotovosť.
