Kľúčový rozdiel – udržanie zákazníka vs akvizícia
Udržanie a akvizícia zákazníkov sú dva dôležité aspekty marketingu vzťahov, ktoré sa zameriavajú skôr na vytváranie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi než na zdôrazňovanie krátkodobých cieľov. Kľúčový rozdiel medzi udržaním zákazníkov a akvizíciou je v tom, že udržanie zákazníkov sú opatrenia, ktoré spoločnosti prijímajú, aby zabezpečili, že zákazníci budú naďalej nakupovať produkty spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich ochránia pred konkurenciou, zatiaľ čo akvizícia zákazníkov sa týka získavania zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama.. Výskum zistil, že je 5 až 6-krát drahšie získať nového zákazníka ako udržať si existujúcich zákazníkov.
Čo je udržanie zákazníka?
Udržanie zákazníkov je činnosť, ktorú spoločnosti vykonávajú, aby zabezpečili, že zákazníci budú aj naďalej nakupovať produkty spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich ochránia pred konkurenciou. Tu je cieľom udržať si čo najviac zákazníkov, často prostredníctvom zákazníckej lojality a vernosti značke, keďže je to lacnejšie ako snaha získať nových zákazníkov. Udržanie zákazníkov sa dá praktizovať nasledujúcimi spôsobmi.
Stratégie na udržanie zákazníka
Mimoriadny zákaznícky servis
Neustále zameranie na zlepšovanie kvality pomáha spoločnostiam udržať si zákazníkov bez nadmerných reklamných a marketingových stratégií. Preto by sa podniky mali vždy snažiť znižovať chyby a sťahovanie produktov. Spokojní zákazníci navyše šíria pozitívne ústne informácie. Keďže „spokojný zákazník je najlepší inzerent“, poskytovanie vysokokvalitných služieb pomáha zlepšovať predaj.
Napr. Hotely Ritz-Carlton sú obľúbené pre poskytovanie veľmi dobrých a personalizovaných služieb pre zákazníkov, ktorí sa ubytujú v ich hoteloch.
Prenikanie na trh
Keďže udržiavanie existujúcich zákazníkov je menej nákladné ako získavanie nových zákazníkov, stratégia prenikania na trh sa v takomto kontexte stáva užitočnou stratégiou. To zahŕňa zameranie sa na predaj existujúcich produktov alebo služieb na existujúcich trhoch s cieľom získať vyšší podiel na trhu.
Napr. Coca-Cola expandovala vstupom na mnohé trhy. Zaznamenáva však stále rastúce objemy predaja, pretože naďalej ponúka svoje existujúce produkty existujúcej zákazníckej základni.
Hodnota životného cyklu zákazníka
Hodnota životného cyklu zákazníka je marketingový koncept, ktorý kladie dôraz na maximalizáciu zisku zo zákazníka počas dlhého časového obdobia. Zákazníci si môžu nájsť čas na oboznámenie sa so značkou a produktmi spoločnosti a spotrebúvajú viac, keď získajú väčšiu dôveru v produkty prostredníctvom skúseností s priamou konzumáciou. To zvyčajne vyžaduje čas. Spoločnosti by teda nemali myslieť na krátkodobý horizont, ale zamerať sa na dlhodobú ziskovosť.
Napr. HSBC ponúka množstvo úverov pre svojich zákazníkov, ktorí sa nachádzajú v rôznych fázach života. Ich stratégiou je prilákať zákazníkov, ktorí sú v mladom veku, tým, že im ponúkajú študentské pôžičky a pôžičky na auto, a udržať si ich ponúkaním iných typov pôžičiek, ako sú hypotekárne pôžičky v neskorších fázach života a získať vyššie úroky.
Rebranding
Toto je marketingová stratégia, v ktorej sa mení názov, dizajn alebo logo etablovanej značky so zámerom vyvinúť novú, diferencovanú identitu v mysliach spotrebiteľov.
Napr. Pred niekoľkými desaťročiami utrpelo Burberry negatívnu povesť, pretože ich oblečenie bolo vnímané ako oblečenie gangov. V roku 2001 spoločnosť začala uvádzať nové produkty, ako sú plavky a trenčkoty, ktoré nie sú v súlade s vnímaním gangového oblečenia. Spoločnosť tiež podporila celebrity, aby zmenili imidž značky, aby ju spojili s vysokou triedou a bohatstvom, čo sa ukázalo ako veľmi úspešné.
Obrázok 01: Burberry, podpora celebrít ako stratégie rebrandingu
Vývoj produktu
Toto je marketingová technika, ktorá sa zameriava na ponúkanie nových produktov existujúcim zákazníkom. Mnoho nadnárodných spoločností implementuje túto stratégiu pokračovaním v zavádzaní a uvádzaní nových produktov na trh. Niekedy predstavujú úplne nové kategórie produktov. Aby bola stratégia vývoja produktu úspešná, spoločnosť musí mať silnú značku.
Napr. Spoločnosť Sony začala podnikať výrobou prvého magnetofónu v Japonsku a veľkú popularitu si získala predstavením množstva mikroelektronických položiek tej istej zákazníckej základni.
Čo je získavanie zákazníkov?
Akvizícia zákazníkov znamená získavanie zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. Toto sú zákazníci, ktorí predtým nepoužívali produkty spoločnosti; preto by sa malo vynaložiť zvýšené úsilie na ich povzbudenie k nákupu produktov spoločnosti. Aby ste získali veľa nových zákazníkov, mali by byť zavedené vysoké reklamné rozpočty. Rozvoj trhu a diverzifikácia sú dve široko použiteľné stratégie na získavanie zákazníkov.
Stratégie akvizície zákazníkov
Vývoj trhu
Rozvoj trhu znamená ponúkanie existujúcich produktov na nové trhy pri hľadaní nových zákazníkov.
Napr. V roku 2013 spoločnosť Unilever vstúpila do Mjanmarska s cieľom rozšíriť svoj trhový dosah a zvýšiť príjmy.
Diverzifikácia
Spoločnosti môžu zlepšiť svoje úspory z rozsahu diverzifikáciou na nové trhy s cieľom získať nových zákazníkov. To tiež pomáha podnikom minimalizovať obchodné riziko.
Napr. Spoločnosť Mars, ktorá pôvodne vyrábala čokolády a cukríky, vstupuje na trh s krmivom pre domáce zvieratá.
Obrázok 02: Spoločnosť Mars sa diverzifikuje na trh s krmivom pre domáce zvieratá
Aký je rozdiel medzi udržaním zákazníka a akvizíciou?
Udržanie zákazníka vs akvizícia |
|
| Udržanie zákazníkov je činnosť, ktorú spoločnosti vykonávajú, aby zabezpečili, že zákazníci budú aj naďalej nakupovať produkty spoločnosti z dlhodobého hľadiska tým, že ich ochránia pred konkurenciou. | Akvizícia zákazníkov znamená získavanie zákazníkov prostredníctvom marketingových stratégií, ako je reklama. |
| Výdavky na reklamu a správu zákazníkov | |
| Výdavky na reklamu a správu zákazníkov sú pre existujúcich zákazníkov nízke, pretože poznajú produkty a procesy spoločnosti. | Keďže noví zákazníci menej poznajú firemné produkty a procesy, je veľmi nákladné ich získať, ako aj spravovať. |
| Strategy | |
| Prenikanie na trh, rebranding a vývoj produktov sú kľúčové stratégie, ktoré pomáhajú spoločnostiam udržať si zákazníkov. | Spoločnosti môžu získavať nových zákazníkov prostredníctvom rozvoja trhu a akvizícií. |
Zhrnutie – Udržanie zákazníka vs akvizícia
Rozdiel medzi udržaním a akvizíciou zákazníkov závisí najmä od toho, či sa spoločnosť zameriava na poskytovanie služieb existujúcim zákazníkom alebo má záujem získať nových zákazníkov. Niektoré spoločnosti môžu mať záujem o oboje; mali by však pochopiť, že získať nového zákazníka je drahšie ako udržať si existujúcich zákazníkov. Aj keď sa úsilie sústreďuje na získavanie nových zákazníkov, podniky by nemali ignorovať tých prevládajúcich, pretože v skutočnosti môžu spoločnosti pomôcť prilákať nových zákazníkov pozitívnym ústnym podaním.
