Kľúčový rozdiel – SLA vs OLA
Kľúčový rozdiel medzi SLA a OLA je v tom, že SLA je zmluva medzi poskytovateľom služieb (dodávateľom) a koncovým používateľom (zákazníkom), ktorá načrtáva úroveň služieb očakávanú od poskytovateľa služieb, zatiaľ čo OLA definuje vzájomne závislé vzťahy na podporu SLA. SLA a OLA sú veľmi populárne a široko používané v outsourcingu a v špecifických odvetviach, ako napríklad v sektore informačných technológií. OLA je vyvinutý na základe povahy požiadaviek špecifikovaných v SLA. SLA aj OLA môžu byť neformálne alebo právne záväzné zmluvy.
Čo je SLA?
SLA (zmluva o úrovni služieb) je zmluva medzi poskytovateľom služieb (dodávateľom) a koncovým používateľom (zákazníkom), ktorá stanovuje úroveň služieb očakávanú od poskytovateľa služieb. SLA môžu byť vyvinuté pre interné aj externé použitie. Dohody SLA sa vypracúvajú, aby sa zabezpečilo, že výsledok úlohy alebo projektu bude dokončený v dohodnutom čase s očakávanou úrovňou kvality. Nižšie uvedené metriky sú špecifikované v SLA.
- Popis služby
- Spoľahlivosť, odozva a dohodnutá úroveň výkonu
- Postup pri nahlasovaní problémov
- Úroveň služieb monitorovania a podávania správ
- Dôsledky nesplnenia záväzkov služby vrátane splatných pokút
- Únikové klauzuly alebo obmedzenia
Nižšie sú uvedené rôzne typy zmlúv SLA.
Obrázok 1: Typy SLA
Zákaznícka SLA
Toto je zmluva SLA, ktorá pokrýva všetky skupiny zákazníkov spolu so službami, ktoré používajú. Napríklad SLA medzi poskytovateľom služieb a finančným oddelením veľkej organizácie pre služby, ako je finančný systém, mzdový systém.
Viacúrovňová zmluva SLA
Vo viacúrovňovej zmluve SLA je dohoda rozdelená do rôznych úrovní, kde sa riešia rôzne požiadavky zákazníkov tých, ktorí využívajú rovnakú službu. Viacúrovňové SLA môžu byť na podnikovej úrovni alebo na úrovni zákazníka. Firemné zmluvy SLA sa zaoberajú všeobecnými problémami riadenia úrovne služieb, ktoré ovplyvňujú organizáciu ako celok, zatiaľ čo zmluvy SLA na úrovni zákazníkov riešia problémy špecifické pre skupinu zákazníkov
SLA založená na službách
Toto je zmluva pre všetkých zákazníkov využívajúcich služby poskytované poskytovateľom služieb; napríklad implementácia e-mailovej služby pre organizáciu.
Technické definície ako „stredný čas medzi poruchami“(MTBF), „stredný čas do odozvy“(MTTR) alebo „stredný čas do obnovy“(MTTR) sa používajú v dohodách SLA spolu so stranami zodpovednými za platenie poplatkov a hlásenie porúch.
Čo je OLA?
Dohoda o prevádzkovej úrovni (OLA) definuje vzájomne závislé vzťahy na podporu SLA. Dohoda definuje zodpovednosti každej internej podpornej skupiny voči ostatným podporným skupinám, vrátane procesu, očakávanej kvality a časového rámca pre poskytovanie ich služieb. Účelom OLA je pomôcť zabezpečiť, aby podporné činnosti, ktoré vykonávajú rôzne podporné tímy, spĺňali očakávané štandardy v SLA. Inými slovami, OLA popisuje, ako budú oddelenia spolupracovať, aby splnili požiadavky na úroveň služieb, ako je to určené v SLA. Preto je OLA vyvinutý na základe zamýšľaných kritérií pre SLA. Komponenty v OLA sú do značnej miery podobné komponentom SLA.
Aký je rozdiel medzi SLA a OLA?
SLA vs OLA |
|
| SLA je zmluva medzi poskytovateľom služieb (dodávateľom) a koncovým používateľom (zákazníkom), ktorá načrtáva úroveň služieb očakávanú od poskytovateľa služieb. | OLA definuje vzájomne závislé vzťahy na podporu dohody o úrovni služieb. |
| Focus | |
| SLA sa zameriava na servisnú časť zmluvy. | OLA je dohoda týkajúca sa údržby a iných služieb. |
| Príroda | |
| SLA je zmluva medzi poskytovateľom služieb a koncovým používateľom. | OLA je interná dohoda. |
| Technika | |
| SLA je menej technická zmluva. | OLA je vysoko technická zmluva. |
Zhrnutie – SLA vs OLA
Rozdiel medzi SLA a OLA závisí najmä od ich zamerania. SLA sa zameriava na servisnú časť zmluvy. OLA je dohoda týkajúca sa údržby a iných služieb. Celkovo je cieľ oboch v konečnom dôsledku rovnaký, pretože obaja sa pokúšajú úspešne dokončiť úlohu. Firmy by mali stráviť dostatok času a zvážiť všetky relevantné faktory pred prípravou SLA alebo OLA, pretože môžu pomôcť pri výbere možností obnovy v prípade negatívneho výsledku, ako je nárokovanie si pokuty, ak sa nedosiahnu očakávané výsledky.
